保護保險消費者利益是天職——訪中國保監會保險消費者權益保護局局長李世玲

　　2011年10月，中國保監會設立保險消費者權益保護局(以下簡稱“消保局”)，負責統籌協調保險消費者權益保護工作。一年半時間過去，正值“3·15”國際消費者權益保護日，記者專訪了該局局長李世玲。

　　記者：中國保監會高度重視保險消費者權益保護工作，確立了以保護保險消費者利益為目的的監管思路，并采取一系列措施大力推進這項工作，成立消保局也是保護保險消費者利益的重要舉措之一。您如何看待保護保險消費者利益對行業發展所起的重要作用?

　　李世玲：對于以誠信作為經營根本要求的保險業來說，保護好廣大消費者的合法權益，在消費者心目中建立良好的形象是其生存和發展的重要基礎之一。只有督促保險機構規范經營行為，履行各項義務和承諾，提高服務水平，才能增加社會公眾對保險業的信心，促進行業可持續發展。

　　加強金融消費者保護，是國際監管的趨勢，世界各國監管部門都把金融消費者保護作為金融監管的重要目標之一。在我國，保險業雖然是一個新興產業，但它成長迅速，與人們的生產生活聯系日趨緊密。相比于保險公司，消費者在經濟實力、專業知識等方面處于明顯的弱勢地位，需要保險監管機構加強對消費者權益的保護，以實現保險活動公平有效。

　　此外，做好消費者權益保護工作，就是要督促保險公司注重從銷售向以客戶為中心轉變，以消費者需求為導向，研究市場，細分客戶，創新產品，改進服務，開展差異化競爭。這對實現行業發展方式的轉變、業務結構的調整將起到重要的推動作用。

　　記者：請您介紹一下2012年保監會在消費者權益保護方面做了哪些工作?

　　李世玲：保監會在開展保險消費者權益保護工作中，把制度建設擺在重要和突出的位置。制定下發《關于做好保險消費者權益保護工作的通知》，從建立完善各項工作制度和體制、加大信息披露、暢通投訴渠道、完善糾紛調處、普及保險知識等九個方面，明確了保險監管機構、保險行業協會和保險公司的工作任務和要求，初步構建起全行業保險消費者權益保護工作框架，為當前及未來一段時期消費者權益保護工作提供指導。同時，制定下發《中國保監會關于加強和改進財產保險理賠服務質量的意見》《關于人身保險業綜合治理銷售誤導有關工作的通知》等18件與保護保險消費者權益相關的制度文件，在制度上規范保險經營活動，夯實消費者權益保護工作的基礎。

　　此外，下發了《關于開展保險公司投訴處理考評工作的通知》，從2013年開始選取一系列定性和定量指標對保險公司投訴處理工作進行考評，以督促保險公司提高投訴處理工作質量和水平。還研究起草了《保險消費投訴管理辦法》，將進一步規范保險監管機構、保險公司、保險行業協會對于廣大消費者投訴流程，嚴格辦理時限，強化工作責任。根據統計，2012年各保監局共制定出臺涉及保護消費者權益的有關制度、文件451件。各級保險行業協會共對1007件涉及消費者權益的自律公約進行了修改完善。各保險公司共廢除違反法律和監管規定的文件128件，修改完善不利于保護消費者合法權益的文件501件，新制定保險消費者權益相關文件1016件。

　　2012年，保監會從解決消費者反映最集中、最突出的問題入手，開展綜合治理銷售誤導和理賠難專項工作，并以此為契機，建立健全保險消費者權益保護的制度機制。一是全面推進壽險銷售誤導治理工作。規范銷售誤導行為的認定和執法標準，強化保險機構的主體責任。要求壽險公司對照銷售過程中的銷售資格、銷售培訓、宣傳資料、銷售行為、客戶回訪、銷售品質和客戶投訴等七大業務環節158個自查點逐一進行自查整改。同時，針對銀保渠道、個人營銷渠道和電話銷售渠道，重點治理故意混淆保險與存款的概念、夸大合同收益、篡改客戶信息及隱瞞客戶重要內容等反映集中的違規問題，組織開展專項檢查。銷售誤導行為在一定程度上得到遏制，銷售行為的規范性有所增強。二是扎實開展車險理賠難治理工作，加強車險條款費率管理，制定車險理賠管理指引，統一車險理賠流程，治理取得初步成效，理賠周期比上年平均減少了9天。同時，全面組織開展財產保險積壓未決賠案清理專項工作，有效保護了消費者的合法權益。

　　在保險投訴處理和糾紛調處方面，保監會開通“12378”保險消費者投訴維權熱線，組織實施了保監局局長接待日制度，改進“信、訪、電、網”渠道的處理流程并提高處理效率，使保險消費者維權的渠道全面暢通。此外，保監會大力推動保險糾紛調處機制的建立健全，為廣大消費者提供便捷、高效、低成本的保險矛盾糾紛解決途徑。保監會還與最高人民法院聯合下發了《關于在全國部分地區開展建立保險糾紛訴訟與調解對接機制試點工作的通知》，自2013年起在全國31個保監局轄區開展建立保險糾紛“訴調對接”機制試點工作，提高保險糾紛調處工作的有效性和公信力。

　　在“抓服務”方面，針對行業中服務意識淡薄、服務質量不高等重點問題，保監會消保局去年組織121家保險公司向社會集中公開服務承諾，接受消費者監督，并強化對履行服務承諾的監督。鼓勵并指導保險公司開展各項客戶服務活動，改進服務手段，提高服務質量。引導公司由評選“銷售精英”向“服務精英”轉變，開展保險業“十佳優秀服務標兵”“十佳優質服務窗口”評選活動，深入挖掘服務典型的引領示范帶動效應，在全行業形成以誠信服務為本、以維護保險消費者權益為榮的氛圍，發揮優秀典型的示范帶動作用，引導全行業增強服務意識。

　　在消費者教育方面，保監會消保局制作“保險知識大講堂”網絡版和保險消費者教育短片視頻點播系統，已累計瀏覽數超過30萬次。開通了“保險消費者知識園地”官方微博，發揮門戶網站受眾廣、形式活潑的特點，讓保險知識更容易被消費者接受。微博開通至今，已刊發信息600余條，累計被轉發6400余次，關注者數量超過11萬人。此外，保監會和各保監局還通過各種方式，積極普及保險知識，包括在外網開設公眾教育服務欄目;編發、制作保險消費知識讀物近千萬冊，免費贈送學校、機關、企業及社會公眾;開展各種保險知識宣講教育活動共計370余次;利用短信發送平臺或通過新聞媒體向社會公眾發布各類保險消費風險提示2000余條。

　　為了彌補理論研究不足的現狀，保監會消保局與中國保險學會聯合組織開展了有獎征文活動，活動共收到來自監管系統、保險機構、保險行業組織、高校、科研院所以及其他行業的稿件1281篇，這是近年來收到論文數最多的一次征文活動，說明對保險消費者利益保護的研究已經引起業內外的廣泛關注。活動的開展，也為下一步開展消費者利益保護工作打下了堅實的理論基礎。

　　記者：在2013年全國保險監管工作會議上，項俊波主席提出要“更加注重保護保險消費者權益”，可見對保險消費者權益的保護仍將是2013年保險監管的重點工作。2013年乃至未來更長時間里，保險消費者權益保護工作有哪些設想和規劃?

　　李世玲：2013年，保監會消費者權益保護工作將堅持“抓服務，嚴監管，防風險，促發展”，逐步完善消費者權益保護規章制度，進一步健全保險消費投訴和爭議糾紛解決工作機制，著力解決關系消費者權益的重點問題、推動行業提升服務質量和水平，大力開展公眾教育，嚴肅查處損害消費者合法權益的違規行為，切實保護保險消費者的合法權益。

　　具體來說，將重點推動《保險消費投訴處理管理辦法》盡快出臺，并組織好該辦法的宣傳、培訓和實施工作，目前該辦法送審稿已起草完畢，送交法規部審核并履行審批程序，力爭明年上半年發布。此外，繼續做好保險消費者權益保護法律制度體系的研究工作。

　　2013年的另一項重點工作是強化保險糾紛調解機構自身建設，建立健全保險糾紛“訴調對接”機制，保監會將制定《保險糾紛調處工作指導意見》，進一步明確調處工作目標、原則、程序和適用范圍，進一步提高糾紛調處工作規范性、公正性和公信力。將組織開展系列宣講、培訓和組織實施工作，指導推動保險糾紛“訴調對接”機制試點工作有效開展。此外，還將進一步發揮“12378”保險消費者投訴維權電話的作用，完善局長接待日、保險機構總經理接待日制度和來訪接待制度，加強投訴管理和考評等。

　　2013年，保監會將加大對保險消費者的教育工作。著力建設好現有網上教育平臺、完善保險消費者教育內容、豐富保險消費者教育形式、拓展保險消費者教育渠道、繼續開展好保險進學校、進農村、進社區、進機關、進企業的教育宣傳活動，以及推動保險公司將保險消費者教育納入客戶服務體系。

　　2013年，保監會將繼續嚴肅查處拖延賠付、拒不履行賠付責任、銷售不規范等損害消費者權益的行為，建立清理財產保險積壓未決賠案長效工作機制;通過定服務標準、履行服務承諾、樹服務典型、狠抓行業服務質量，促進保險服務水平的有效提升。

　　未來，保監會將繼續解放思想、轉變觀念，加強統籌協調，創新工作思路，建立健全包括預防性保護、過程性保護，救濟性保護在內的全過程消費者權益保護體系。