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運費險拒賠:平臺不講信用還是另有隱情?

時間:2020/7/6     來源:中國銀行保險報網     作者:譚樂之
  前有航延險,后有運費險。
  
  近期,有大量網絡用戶發現,買了退貨運費險(以下簡稱“運費險”)但退貨時卻無法獲得理賠。《中國銀行保險報》從互聯網投訴平臺黑貓投訴上發現,有關運費險的投訴超過3800條。
  
  這是平臺不講信用,還是有人在薅運費險羊毛而另有隱情?
  
  運費險拒賠
  
  風起于青萍之末。
  
  運費險是網購中買家或賣家向保險人繳付保險費用,保險人根據合同約定對發生退貨時的單程退貨運費承擔賠付責任的保險。運費險一般在10元至25元之間,根據距離、商品重量計算。運費險十年前誕生于淘寶,如今已推廣至其他電商平臺。
  
  事實上,關于運費險的糾紛很多。在黑貓投訴上,《中國銀行保險報》發現,以運費險為關鍵詞檢索,投訴就超過3800條。涉及拼多多、淘寶等電商平臺及國泰產險、陽光保險、華泰財險、眾安保險、中國太平、大地保險等多家保險公司。
  
  從投訴內容來看,消費者叫苦連連,運費險造成了諸多不便。
  
  比如,A消費者說:“在拼多多購買了有運費險的物品,不合適退貨了卻不給賠付運費險。這是用運費險欺騙消費者,如果沒有運費險,我是不會在拼多多買東西的,而且還是幫朋友鄰居親戚買的。很多單都是這種情況,明明有運費險,退貨時卻不給退運費。平臺一直推諉,商家就裝糊涂,不是說你賬戶異常,就是說你填寫錯誤,好幾天了,不認真對待我們的問題,是一種欺騙行為,欺騙我們買商品。”
  
  B消費者則表示:“在拼多多買商品的時候提示有運費險,退回商品以后商家簽收貨款返回,但運費險取消,拒絕賠付。”
  
  拒賠多因信息有誤
  
  運費險可謂是互聯網保險的“發家”險種,內地的互聯網保險就興起于電商場景下運費險的需求爆發,此后才有互聯網保險企業對網絡保險增量市場的持續探索。
  
  運費險的體量很大,根據中國保險行業協會的數據,2019年運費險累計保單數量約150億份,超過互聯網非車險保單數量的50%。
  
  做運費險業務的保險公司也很多,據不完全統計,有中國人保、中國人壽、中國太保、中國太平、泰康保險、大地保險、陽光保險、眾安保險、華泰保險、安盛天平、國泰保險等多家。與當年不同,最初開展此項業務的保險公司的市場份額已經有很大稀釋。
  
  那么,為什么保險公司不賠付運費險呢?
  
  從黑貓投訴平臺投訴原因上看,許多案例是因為平臺認為消費者賬號和交易行為存在異常。對此,拼多多官方客服曾向消費者回應稱,關于賬號異常是由系統通過很多復雜的代碼和邏輯的判定結果,建議消費者在之后的活動參與中減少可能存在的異常操作或盡量減少和其他異常用戶的互動,過一段時間有可能會恢復。
  
  瀛泰律師事務所顧問丁海龍告訴《中國銀行保險報》,通常情況下保險公司對于運費險拒賠的主要原因常見于填寫的快遞物流信息錯誤,或多個退貨快遞使用一個單號,導致只能賠付一個快遞的運費險賠款。
  
  一位保險公司內部人士告訴《中國銀行保險報》,保險公司不理賠的情況一般在運費險的條款里會說明。拿淘寶來說,在運費險責任免除條款中就寫著“索賠申請者提供虛假物流信息”“買方換貨或拒絕簽收賣方郵寄的商品”等,不同平臺的運費險條款會有不同。
  
  騙保難防 險企無奈
  
  運費險拒賠同騙保不無關系。
  
  事實上,就像航延險一樣,運費險也面臨被“薅羊毛”的窘境。
  
  運費險的騙保由來已久。國內首例互聯網保險詐騙案于2015年在浙江省湖州市吳興區人民法院宣判。被華泰財險起訴的“職業騙保師”通過虛假購物投保并申請運費險理賠,共計騙取保險賠款20余萬元,最終以保險詐騙罪被判處有期徒刑6年6個月,并處罰金。
  
  緊隨其后,還有一湖北男子利用運費險漏洞騙保千萬獲利280萬元。根據一審判決,被告人犯保險詐騙罪,判處有期徒刑12年,并處罰金人民幣12萬元;犯偽造金融票證罪,判處有期徒刑1年,并處罰金人民幣2萬元;犯妨害信用卡管理罪,判處有期徒刑6個月,并處罰金人民幣1萬元;決定執行有期徒刑13年,并處罰金人民幣15萬元。
  
  像航延險一樣,網上甚至還有很多關于教授運費險“薅羊毛”的教程。
  
  騙保,是保險公司的第一重無奈。而第二重無奈,則在于難防騙保。
  
  一方面是互聯網平臺與保險公司間的“數據鴻溝”。有媒體表示,目前保險公司沒有更好的辦法杜絕這種情況,需要電商平臺和保險公司進行深度合作。運費險大多同平臺綁定,很多平臺不會把被保險人的信息完全同步到保險公司,保險公司就算想管也難有作為。大量數據在互聯網平臺手里,互聯網平臺不愿意和保險公司分享數據,也就造成了目前的困境。
  
  另一方面則是基于運費險“量大價小”的特點。“鑒于運費險銷量大、賠案多且單筆理賠金額小的特點,目前無法通過理賠人員對每個案件進行逐筆仔細地審核以判斷是否為真實有效的理賠。”丁海龍說。
  
  丁海龍表示,保險公司目前多采取對運費險賠案進行大數據分析,通過案件數據的篩選找出可疑的賣家或買家,對可疑對象的投保和理賠記錄予以檢測,在確認可疑對象有虛假理賠的情況時會停止向可疑對象出售運費險,甚至采取法律手段維護保險公司的合法權益。
  
  “雖然保險公司采取上述方式來甄別虛假理賠的情況,但難免會發生遺漏一些虛假理賠行為,也偶爾會將一些真實索賠的消費者誤判為可疑對象。”丁海龍認為,考慮到運費險的模式,保險公司需要不斷提高對運費險投保數據和理賠數據的分析能力,優化對于虛假理賠監測規則的設置,更高效準確地區分真實理賠和虛假理賠,在打擊虛假理賠的同時最大程度地保障消費者的合法權益。
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