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錯后一天的報案  一起車險打假案引發的思考

時間:2020/11/24     來源:中國銀行保險報網     作者:王澤武
  保險虛假案件指的是,通過編造或隱瞞事故真相、擴大保險損失等方式詐騙保險金。保險公司打假的對象主要是,針對虛構保險標的、保險事故或者制造保險事故并向保險公司騙取保險金的虛假報案行為。保險公司防范保險詐騙、尤其是理賠專項打假,是維護市場秩序、保護廣大消費者合法權益不受損失的一項重點工作。
  
  案情簡介:客戶延遲報案,車輛受損嚴重
  
  20XX年4月25日18時,A保險公司接到被保險人張某某(客戶)的報案,客戶稱其所有的森林人越野車于20XX年4月24日14時,由其駕駛,在陜西省寶雞市XX區某地帶,由于注意力不集中,在拐彎過程中不慎撞到綠化帶,車輛嚴重受損,同時,道路旁公共財產也遭受一定損失。
  
  由于客戶在事發后一天才向保險公司報案,而不是當時報案,因此公司理賠人員先后實地對標的車輛事故以及現場進行復勘查驗,按照規定流程,排查相關風險。出于理賠人員的職業習慣以及長時間積累的經驗,在復勘了現場、比對查驗標的車輛損失后發現該車水箱損壞,但卻不符合正常事故現場情況。于是,公司理賠人員和報案人員(駕駛員)做了詳細的筆錄,一一問詢事故發生的各個環節。
  
  查勘疑點:現場情況和問詢客戶都發現重重問題
  
  經過現場查勘情況和對報案人張某某一系列邏輯嚴密的問詢,保險公司理賠人員敏銳察覺、發現了案件存在諸多疑點:
  
  1.受損車輛的損壞程度與現場碰撞程度不符;
  
  2.延遲報案,距離實際出險時間相差超24小時,高風險;
  
  3.客戶筆錄問詢時對事故成因描述模糊。
  
  隨后,保險公司理賠人員多次約談客戶,和客戶深入溝通案件情況,同時耐心地告知客戶保險詐騙可能會帶來的后果,為其分析利弊,設身處地為客戶考慮。最終,報案客戶承認其酒駕導致事故發生的事實,放棄索賠,并致電客服電話自行銷案處理,公司減少了可能的賠付金額約8萬元。
  
  案件啟示:打假是為了更好地保護客戶權益、保護更廣大的客戶利益
  
  這樣的打假案例,一方面遏制和預防了保險欺詐等類似犯罪行為發生,另一方面也是出于保護客戶的角度——也許暫時的經濟利益能彌補物質上的損失,但因此涉及到犯罪,要面臨的就應該是更為嚴重的后果,如果是馬馬虎虎,給予了客戶所謂的賠付,客戶因此抱有更大的僥幸,導致更嚴重的事情發生,勢必會對客戶權益造成更大的危害。今天的縱容換來的必將是明天的懲罰,因此,做好案件打假就是為了更好地保護客戶權益、為了保護更廣大消費者的利益。
  
  風險提示:收集證據、主動協商,做“有溫度”的理賠
  
  通過這一真實發生的案例,筆者對如何防范和查清虛假保險案件做以下幾點提示:
  
  1.做好證據收集。案件發生后一定結合案件實際情況具體分析,不可一概而論,了解整個案件的具體情況,做好案件相關證據的收集。
  
  2.理賠過程中要主動出擊。高風險案件應根據案情發展及時進行跟蹤落實,核實疑點。同時,也要站在客戶的角度,切實為其考慮,抓住客戶的真正需求,讓案件可以合理解決,讓客戶能欣然接受處理意見。
  
  3.注重經驗積累。打假案例是經驗的積累。理賠人員的處理方式很大程度上決定了整個案件的走向,真誠的態度、恰當的說理更是促成客戶放棄不當索賠的決定性因素。
  
  4.做到“有溫度”的理賠。和客戶溝通時,要轉換角色,在處理案件時代表自己、更要代表公司對每一個報案的客戶表示關心,做到“有溫度”的理賠,讓客戶下次仍然可以放心選擇。
  
  (作者單位:中國大地財產保險股份有限公司陜西分公司)
【新疆保險網聲明】本文僅代表作者本人觀點,僅供讀者參考,產生風險自擔,并請自行承擔全部責任。
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